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Les 4 phases du client dans un coaching

Dernière mise à jour : 30 mai 2023



Dans cet article, je vais vous parler des quatre postures du client, les quatre phases de changement issues des IOS (interventions orientées solutions).


En coaching ces quatre phases vont vous permettre de pouvoir repérer où se trouve votre client dans son processus de changement. Nous allons voir que ces phases ont un certain ordre et une suite logique.


Les IOS sont un ensemble d’outils en coaching qui s'ajoutent à la modélisation, afin de repérer où se situe son client.



Thérapie


La première phase est appelée : le Passant


Un client qui arrive et dit :

« J'ai vu de la lumière et je suis rentré »


Il n’est pas du tout impliqué dans le processus de changement.


C'est d’ailleurs souvent le client qui vous dit :

« Je viens vous voir sur les conseils de mon mari ou de ma femme, parce qu’il paraît que j'ai un problème ».


La personne n’est donc pas impliquée. Elle n’est pas spécialement consciente elle-même de la problématique dans laquelle elle est.


Ce même type de client peut aussi dire :

« J'avais envie de savoir à quoi ça ressemble une séance de thérapie ou de coaching. Je ne sais pas trop sur quel problème travailler. Ce que vous faites à l'air intéressant, mais bon, je ne sais pas ».


Ensuite, quand la personne commence à prendre conscience de sa problématique, elle prend conscience de ce qui l’a fait venir, elle va passer de la phase passante à la phase plaignante.


La personne ne voit pas d'issue dans son problème et se plaint.

Cette personne-là se plaint, car ça fait des années qu’elle consulte et qu’elle n’y arrive pas, elle a tout essayé, mais ne peut pas s’empêcher d’avoir tel comportement ou de vivre telle émotion. Tout se passe mal pour elle, dans son travail, sa relation amoureuse, mais elle n’arrive pas à changer.


La personne en phase plaignante, a vraiment conscience de son problème, mais ne voit pas de solution. Elle ne voit pas de porte de sortie, elle est donc dans une phase de désespoir.

Il y a déjà une avancée, car à la différence du passant, le plaignant est conscient du problème, mais ne va rien faire de spécifique pour changer.


Il y a une autre phase, celle de : l’Acheteur


C’est le client qui vient et qui vous dit :

« J’ai vu des vidéos de vous sur internet, vous avez l'air génial ou j'ai entendu du bien de vous et je suis sûr qu'avec vos techniques vous allez pouvoir m'aider à sortir de ma problématique ».

« Vous allez me dire comment faire. Vous allez m'accompagner, vous allez m'épauler et puis on va y arriver ».


Cette fois-ci, la personne a un espoir dans le coaching ou dans la thérapie, qui repose sur vous en tant qu'accompagnateur. Elle ne met pas encore le changement sous sa responsabilité et donc elle est acheteuse d'une solution externe qui lui viendra de son coach, de son thérapeute.


Par rapport au passant et au plaignant, cette phase permet à la personne d’entrevoir une solution et lui apporte un espoir, mais la personne n'est pas encore prête à changer vraiment.


La quatrième phase qui va donc être la posture idéale pour que le client puisse vraiment changer est la posture de co-pilote.


Le client/patient a compris que le changement serait placé sous sa responsabilité et que l'accompagnant va avoir un support qui va lui permettre de l'accompagner au changement, l'accompagner à comprendre ses raisonnements, comprendre ses risques, développer ses ressources, ses solutions, ses potentiels qui vont lui permettre de pouvoir avancer et obtenir les résultats souhaités.


La personne qui est dans la posture co-pilote va vraiment se donner les moyens de pouvoir atteindre ses objectifs à travers un accompagnement. Parce qu'elle ne peut pas y arriver toute seule. Elle est donc copilote, cela veut dire que le chemin est parcouru ensemble. La personne se responsabilise et s’implique dans le processus de changement.


C’est la posture du co-pilote qui va être vraiment recommandée, c'est-à-dire d'amener les personnes à être dans cette posture.


Le risque pour un coach, c'est quand une personne arrive passante et qu’il veut l’amener dès la première ou la deuxième séance de « passant » à « plaignant » ou encore l’amener à devenir « co-pilote » dès maintenant. Ce qui est beaucoup trop rapide !


Émotionnellement, mentalement, la personne n’est même pas encore prête à se dire qu’elle peut changer. Elle a donc tout d’abord besoin de retrouver espoir, de retrouver confiance.


Alors, que faire ?


Nous allons aller au rythme de notre client.


Comment fait-on pour passer d’une personne « passante » à « plaignante » ?


La personne dit :

« Moi je n'ai pas de problème, je venais comme ça, par curiosité ».


L’idée est de dire à la personne :

« OK, donc c'est quelqu'un qui vous envoie, c’est pour cela que vous êtes là aujourd'hui. Apparemment vous avez suivi les conseils de cette personne. Quel est votre problème d’après elle ? ».


Vous ne la forcez donc pas à être plaignante. Vous allez déverrouiller cet ego qui dit « non, moi je n'ai pas de problème, ce sont les autres qui me disent que j’en ai un et je viens par curiosité ».


Vous allez déverrouiller un peu cette phase de passant en permettant à la personne de commencer à verbaliser éventuellement, son problème : « Quelles seraient éventuellement vos difficultés ? Vous en parlez au conditionnel ? »


La personne va commencer à dire :

« C’est vrai que quand même, de temps en temps je me rends compte que je n'arrive pas à dire non et que quand on me demande des services j'ai tendance à toujours dire oui ».

« Donnez-moi un exemple, une situation où vous n'arrivez pas à dire non ? ».


En partant d'un exemple, puis en parlant d'un autre, petit à petit, la personne se déverrouille. Puis elle va peut-être partir de l'entretien en disant :

« C'est marrant parce que je suis arrivée, je ne savais pas trop sur quoi travailler. Je savais qu'il y avait un truc qui ne me convenait pas. Je suis content parce qu'avec cette séance, j'ai pu vraiment comprendre quelle était la problématique. Par contre, je ne sais pas trop comment on va pouvoir se débrouiller avec ça. Je ne vois pas trop ce que je vais pouvoir en faire ».


Puis la personne va peut-être partir un peu perturbée, mais ce n'est pas grave, elle va processer et se voir jouer ses schémas limitants. La phase d'après, lorsqu’elle reviendra en séance elle dira :

« La dernière fois je n'étais pas complètement sûr d'avoir une problématique, j’ai pris le temps d’y réfléchir entre temps et je me rends compte que je ne peux pas dire non, je dis oui à tout ce qu'on me demande ».


Le client est passé du passant au plaignant. On va amener la personne à devenir acheteur parce qu'on ne peut pas l'amener à être copilote tout de suite.


La personne se plaint et la posture à avoir pour l'amener à être acheteur est de lui dire par exemple :

« Dans la problématique dont vous me parlez, nous avons des outils. Je pense avoir cerné votre problématique et je pense avoir cerné en termes de structure ce qui se joue pour vous et comment vous pourriez en sortir ».


Le client découvre alors les outils que vous utilisez et découvre votre bienveillance et votre pédagogie. Il peut se dessiner un chemin pour pouvoir changer. À ce moment-là, le client peut sortir de son désespoir et devenir acheteur en se disant qu’il a trouvé quelqu’un qui le comprend et qui a ses propres outils, techniques et solutions.


La séance d’après, il se dit que vous êtes la bonne personne et que vous allez pouvoir l’aider.


Il vous voit en tant qu'accompagnateur comme étant la solution pour lui. Il s'agit alors de jouer un petit peu cette carte-là. Pour l'aider à passer au stade acheteur temporairement pour ensuite retrouver votre position beaucoup plus basse, et ainsi dire :


« J’ai beaucoup de théorie, j'ai compris beaucoup de choses en termes de structure, j'ai des modèles, j'ai des techniques, j'ai des protocoles, mais le cœur du changement va surtout dépendre de vous. C'est avec vous que je vais faire le chemin. Maintenant que vous avez compris, comment pourrait-on accéder à ce changement ? Qu'est-ce qu'est ce qui d'après vous est de votre responsabilité dans le travail que nous allons faire ? Qu'est-ce qui va pouvoir être de votre responsabilité pour qu’ensemble, on puisse vraiment cheminer vers ce changement ? » ainsi vous retrouvez votre position basse ».


À ce moment-là, vous faites passer la personne du stade acheteur au copilote. Vous ne l’avez pas fait passer copilote tout de suite. Cela peut être très violent à vivre pour quelqu'un qui est dans une phase plaignante et qui est simplement désespéré.


En consultation, il est important de repérer chez le client dans quelle phase du processus il se trouve précisément.


Cela va vraiment vous permettre de pouvoir avoir une posture bienveillante et surtout une posture adaptée au processus de votre client.


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